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サポート・修理体制

当社は、HardEther サービスの回線が全く通信できない状態になるか、または通信できていても、その品質が規定される品質を満たさない状態になった場合が一定時間続いた場所を「故障」と定義しています。

万一、HardEther サービスの回線に故障が発生した場合は、当社は以下の規定に基づき、無償で修理を行います。

 

Q. 光ファイバの専用線は、どのような場合に故障しますか?

現実的には、専用線や光伝送装置等に故障が発生する可能性は極めて低く、特殊な事件・事故などがない限りは、10 年間に 1 度程度も故障しないものと見込まれます (ただし、この記述は、10 年間に 1 度程度しか故障しないことを保証するものではありません)

専用線の故障の原因となる事件・事故としては、屋内の光ファイバケーブルをお客様や建物内の通行者等が誤って触るなどの不注意によるほか、悪意のある者等によるいたずら、浸水、凍結、クマゼミの卵が屋外ケーブルに産み付けられることによる破損、トラック等が屋外の電柱のケーブルを引っ掛けて切断してしまう事故、地震等による衝撃、ケーブル火災、電話局内部での事故、工事作業員によるミスなどが考えられます。

また、専用線のうち光ファイバケーブルが故障していない場合でも、光伝送装置にゴミが入ったり、コンデンサや LED 等が経年劣化で故障したりすることにより、通信が不能になる場合もあります。

 

お客様による回線故障の確認

お客様の 2 拠点のコンピュータやネットワーク間で通信できなくなった場合の原因は、一般的に、以下の 2 通りのパターンが考えられます。

  1. お客様の 2 拠点のコンピュータやネットワークの装置等のいずれかが故障したり、誤った設定が行われた場合。
  2. 当社の責任範囲である HardEther 回線に故障が生じた場合。

上記の 2 通りのパターンのうち、パターン 1 の場合は、HardEther 回線は故障原因とは無関係ということとなります。したがって、お客様は、故障と思われる現象を発見された場合は、上記の 2 通りのパターンのうちいずれが原因であるかを切り分けていただく必要があります。

お客様による切り分けの結果、当社の責任範囲である HardEther 回線に故障が生じたことが明らかな場合は、次の流れに進みます。

 

当社のお問い合わせ窓口への電話・電子メールまたは FAX によるご連絡

お客様は、切分結果により、当社の責任範囲である HardEther 回線に故障があることが明らかな場合は、「お問い合わせ窓口」にご連絡いただくことにより、当社に故障の旨を通知していただきます。
 

当社は、あらかじめお客様に、電話番号 (フリーダイヤル)、電子メールアドレスまたは FAX 番号による「お問い合わせ窓口」への連絡方法について記載した説明用紙等を、開通時までにお渡しいたします。

 

デュアルタイプ (冗長回線および自動切替装置付き) の場合

デュアルタイプ (冗長回線および自動切替装置付き) につきましては、当社は、専用線や回線終端装置に故障が発生していないかどうかの監視 (死活監視) を 1 秒間から数秒間に 1 回程度、監視センタから監視いたします。

この場合、監視センタがお客様の拠点の回線終端装置や HardEther 回線に故障が発生したことを検知した場合は、お客様からのご連絡がない場合でも、修理対応を開始する場合があります。

 

修理の実施

当社は、お客様との間で電話等の方法で連絡をとりあうとともに、できるだけ迅速に、修理担当の係員を現場へ派遣し、修理を実施いたします。修理料金は、無料です。

さらに、故障期間に応じて、当社は SLA 制度による損害賠償を実施いたします。

 

修理のための係員の派遣にかかる期間の基準

当社は、現場への修理係員の派遣にかかる期間の努力基準については、契約約款に規定がありますが、特に遅延する理由がない限りは、通常は当営業日 (ただし遅い時間帯に故障が発生した場合は翌営業日) に修理を開始することが一般的です。

なお、修理完了までの間の通信途絶を避けるために、デュアルタイプ (冗長回線付き) または デュアルタイプ (冗長回線および自動切替装置付き) をご検討ください。

 

修理期間

修理を開始してから回復するまでの期間は、故障内容によって異なり、程度の酷い故障 (例えば、屋外の光ファイバケーブルの大破など) の場合は数日間を要する場合もあります。

故障期間に応じて、当社は SLA 制度による損害賠償を実施いたします。

なお、修理完了までの間の通信途絶を避けるために、デュアルタイプ (冗長回線付き) または デュアルタイプ (冗長回線および自動切替装置付き) をご検討ください。

 

 

上記の営業日・営業時間の定義

平日 (休業日以外の日) の午前 10 時から午後 5 時とします。

  • ただし、実際には、HardEther 回線の重要性を鑑み、当社は営業時間以外でも、故障修理を実施することがあります。
  • また、電子メールおよび FAX による故障の受付は原則として 24 時間・365 日間実施しております。
    損害賠償金額の算出のために、期間を計算するための起算時刻は、最初に当社が電子メールや FAX で故障のご連絡を受信した時点となります (休日・夜間も含みます)。

 

365 日間 (年中無休) の保守について

  • 365 日間の保守をご希望の場合は、契約前にご相談ください。
    実費 (別途お見積り) にて提供をさせていただきます。

 

 

開通後 2 ヶ月間のお試し期間について

ソフトイーサでは、HardEther 専用線サービスの品質に自信を持ってサービスを提供させていただいております。

HardEther 回線のご契約・開通後 2 ヶ月間は、回線をお試し期間としてご利用いただくことが可能です。この期間中に回線の技術的品質が満たされない場合は、お客様は回線を即時解約いただくことができ、初期費用・工事費・解約日までの利用料金の返金を受けることが可能です。

 

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